Chatbots & Digital Assistants – Hype oder Zukunft?

Chatbots für Unternehmen, im Service und im Privatleben

1. März 2019 | Thema: Online Marketing

Künstliche Intelligenz, Machine Learning, Alexa & Co. werden momentan total gehypt und stellen sich so oft dann doch als überfordert heraus – „darauf habe ich leider keine Antwort“ ist immer noch allzu oft die Antwort von Siri und Alexa. Und trotzdem wage ich die steile These: Ja, Chatbots sind gekommen, um zu bleiben und werden über kurz oder lang unsere Kundenkommunikation revolutionieren – oder mindestens stark beeinflussen und verändern.

Und auch wenn es bei Siri & Co. noch Kinderkrankheiten gibt, ist es doch für alle Unternehmen an der Zeit, sich mit dem Thema Chatbots auseinanderzusetzen.

Wie funktionieren Chatbots?

Der Begriff setzt sich zusammen aus den englischen Begriffen „chat“, was so viel bedeutet wie „plaudern“, und „bot“, welches eine Abkürzung von „robot“darstellt. Chatbots sind also virtuell programmierte Roboter, die mit dem Menschen kommunizieren können.

Chatbots sind kleine Skripte, die textbasierte Dialoge mit einem Nutzer führen können. Mit Hilfe eines Chatbots können zum Beispiel einfache Kundenserviceanfragen automatisch beantwortet werden.

Chatbot-Entwickler definieren meist zunächst einen vorgefertigten Katalog möglicher Fragen und fertiger Antworten, jedoch sollen die meisten Chatbots per Machine Learning und künstlicher Intelligenz mit der Zeit selbst etwas hinzulernen.

Sie sind also digitale und virtuelle Assistenten (AI-Assistenten), die mit Hilfe von KI (Künstlicher Intelligenz) mit Menschen kommunizieren können. Chatbots werden auf der eigenen Homepage eingesetzt. Oder aber über automatische Schnittstellen mit WhatsApp oder dem Facebook Messenger verknüpft.

Verschiedene Arten von Chatbots

Das Chatbot-Feld ist groß und weit. Die Cologne Business School hat in einem Whitepaper diese Klassifizierungen für Chatbots gefunden. Das Whitepaper ist hier zum PDF-Download erhältlich.

Pattern-Chatbots

Dieser Kategorie können aktuell die meisten Chatbots zugeordnet werden. Der Pattern Chatbot handelt in der Regel nach einem Entscheidungsbaum bzw. nach systematischen Mustern. Die Antworten werden anhand vordefinierter Phrasen ausgegeben.

Hierbei werden nach den vom Nutzer getroffenen Eingaben bzw. ausgewählten Antworten vorgefertigte Entscheidungswege durchlaufen. Pattern Chatbots können trotz ihrer begrenzten technischen Möglichkeiten simple und wiederkehrende Prozesse, wie einfache Servicedienstleistungen, für Unternehmen durchführen.

Sophie von Congstar ist ein solcher Entscheidungsbaum-basierter Chatbot.

Keyword-Chatbots

Momentan noch ein gängiger Chatbot, der auf Schlüsselwörter reagiert. Sehr oft sind diese Chatbots nicht in der Lage, den eigentlichen Kontext zu verstehen. Diese Bots werden mittelfristig nur eine untergeordnete Rolle spielen. Klassischerweise wird dieser Typ Chatbot heutzutage von Unternehmen für die Beantwortung von FAQ’s und die Wiedergabe von Nachrichten eingesetzt.

Memory Chatbot

Dieser Bot kann konkreter und zielführender auf den Kunden eingehen. Er merkt sich vergangene Interaktionen und erstellt ein Nutzerprofil.

Ein Beispiel für einen Memory-Chatbot ist Kim von MAGGI.

Assistance Chatbot

Das bekannteste Beispiel ist Siri von Apple. Dieser Bot ist eigentlich schon ein virtueller Assistent und unterstützt den User im Alltag. Dabei sind die Chatbots dieser Kategorie nicht auf bestimmte Themen begrenzt, sondern universell einsetzbar. Der Bot kann Termine und Kontakt verwalten und Playlists abspielen. Assistance Chatbots zeichnen sich insbesondere durch künstliche Intelligenz aus. Weitere wichtige Bestandteile der KI sind NLP und Machine Learning.

Conntected Chatbot

Das bekannteste Beispiel hierfür ist Alexa von Amazon. Diese neueste Chatbot-Generation wird durch Sprachbefehle gesteuert. Die Besonderheit dieses Chatbots stellt die Vernetzung mit anderen Devices dar, unter anderem Computer, Smartphone oder weitere (Multimedia-) Geräte, wie Smart TVs und intelligente Haushaltsgeräte.

Dabei sind die kompatiblen Geräte bzw. Systeme so miteinander verknüpft, dass die unterschiedlichen Devices die Interaktionen des Nutzers austauschen, mit dem Ziel aus bereits gesammelten Informationen ein möglichst präzises Userprofil zu erstellen.

Quelle: shopify.com

Vermutlich werden wir in ca. 5 Jahren vor allem Connected Chatbots im Einsatz haben, die um den Bereich Emotion erweitert werden. Dann ist es möglich, dass unser Auto z.B. unsere derzeitige Stimmung erkennt und aufgrund dessen eine bestimmte Playlist spielt.

Einsatz von Chatbots in Unternehmen

Chatbots sind in der Lage nahezu unendlich viele Datenmengen zu durchsuchen und in kürzester Zeit Antworten zu liefern. So könnten z.B. Ärzte bei der Feststellung von Diagnosen auf den virtuellen Assistenten zurückgreifen. Aber auch das Einarbeiten neuer Mitarbeiter kann mit Hilfe von Chatbots verbessert werden, indem er Fragen zu Anwendungen (z.B. SAP) beantworten kann.

Quelle: marketinginstitut.biz

Chatbots im Kundenservice: Der Service Chatbot

Service Chatbots werden auf Webseiten oder über Soziale Medien angebunden, um den Kundenservice zu verbessern oder den Kaufprozess zu unterstützen. Mithilfe von Datenbanken und Erkennungsmustern versucht der Chatbot die passende Antwort oder eine Gegenfrage zu ermitteln und kommuniziert so mit dem Kunden.

Wir alle wissen, wie nervig es ist, stundenlang in der Warteschleife der Telekom oder Sky zu hängen und am Ende nur mit viel Glück unser Problem gelöst zu bekommen. Hinzu kommen kundenunfreundliche Servicezeiten, unfreundliche Servicemitarbeiter etc. pp. Viel angenehmer und nutzerfreundlicher ist es da, von einem virtuellen Assistenten beraten zu werden. Natürlich immer vorausgesetzt, dass dieser auch funktioniert und die Lösung für das Kundenproblem bereithält.

Im besten Fall wird Ihr Kunde also freundlich begrüßt, Ihr Chatbot bietet Hilfe anhand vorgefertigter Auswahlmöglichkeiten an, beantwortet die gestellte Kundenanfrage oder leitet das Anliegen direkt an einen Servicemitarbeiter weiter.

Vorteile von Service Chatbots

Mit einem gelungenen Servicechatbot lässt sich der Firstlevel Kundenservice verbessern. Typische Standardanfragen werden hier automatisch beantwortet und bringen dem Nutzer echten Mehrwert. Außerdem ist ein Bot 24/7 erreichbar und kennt keine Öffnungszeiten.

Zusätzlich wird das Kundenservice-Team entlastet und nur wirklich komplizierte und vorqualifizierte Anfragen landen bei einem echten Berater. Hiermit sparen Unternehmen also wirklich Zeit & Geld.

Die Herausforderung von Service Chatbots

Der Servicebot muss einwandfrei funktionieren und im Backend gut vorbereitet und aufbereitet werden. Chatbots werden über kurz oder lang in der Lage sein, auch komplexe Kundenserviceanfragen zu verstehen und werden komplette Gespräche mit Kunden führen können.

Chatbots im Marketing – Der Chatbot als Marketing Instrument

Die Nutzung sozialer Medien und die Art der Interaktion zwischen Menschen verändern sich regelmäßig. Immer weniger Menschen nutzen Newsfeeds und verbringen deutlich mehr Zeit in privaten Chats wie zum Beispiel bei WhatsApp oder im Facebook Messenger. Mit Hilfe von Chatbots lassen sich Newsletter versenden, Cross und Up-Selling betreiben, Leads generieren und die Verkaufberatung- und den Verkaufsabschluss revolutionieren.

Eine Auswahl internationaler, innovativer Chatbots finden Sie hier.

Chatbot für Backend-Prozesse

Eine weitere Anwendung für Chatbots liegt darin, Routinearbeiten ausführen zu lassen. Der Chatbot ist dann für Kunden weniger sichtbar, aber kann im Hintergrund viele eindeutige Aufgaben übernehmen, was den Serviceprozess beträchtlich effizienter machen kann.

Chatbots im Privatleben – der virtuelle Assistent

Assistenten wie Siri, Cortana, Alexa und Co. stehen dem Nutzer als allgegenwärtige – und vor allem allwissende – digitale Helfer zur Verfügung: Angefangen bei der Wettervorhersage über Termin- und Reiseplanung und Einkaufsassistenz bis hin zur Steuerung eines Smart Homes sollen virtuelle Assistenten alle Bedürfnisse der Nutzer bedienen können.

In Zukunft besitzen Sie wir alle vermutlich:

Einen Einkaufsbot, der Ihnen hilft, die Einkaufsliste zu erstellen und wenn gewünscht, auch gleich bestellt
Einen Nachrichtenbot, der Ihnen die News und Informationen zukommen lässt, die Sie wirklich interessieren
Einen Lebenshilfebot, der Ihnen Ratschläge geben kann zu allen möglichen Einsatzbereichen
Einen Finanzenbot, der Ihre Investments im Auge behält und Ihnen hilft, Geld einzusparen
Einen Zeitmanagementbot, der Ihre Meetings plant und Sie an alle anstehenden Termine erinnert

Sollten Sie als Unternehmen jetzt in Chatbots investieren?

Mit dem Thema beschäftigen sollten Sie sich allemal. Stellen Sie eine Taskforce zusammen, die über mögliche Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in Ihrem Unternehmen nachdenkt und erste Ideen entwickelt. Natürlich ist es toll, zu den First Movern dieser neuen Technologie zu gehören und schon jetzt wertvolle Erfahrungen im Umgang mit Chatbots zu sammeln. Aber ganz klar, sie sollten kritisch hinterfragen:

Wie viele Kundenanfragen (vor allem wiederkehrende) haben Sie momentan?
Wie weit sind Sie in der digitalen Transformation Ihres Unternehmens?
Überfordern Chatbots Ihre Mitarbeiter technisch momentan vielleicht noch?
Wie gut ist Ihr CRM aufgestellt?

Let’s do it: Einsatz von Chatbots

Verschaffen Sie sich als Erstes einen Marktüberblick. Das ist gar nicht ganz einfach. Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Chatbot-Tools:

Damit Chatbots einen wirklichen Nutzen für die Customer Experience haben, müssen sie zunächst in der Lage sein, das Anliegen des Kunden zu verstehen. Im Hintergrund bedeutet dies, dass Sie eine große Wissens-Datenbank benötigen. Außerdem sollte Ihr Bot sehr gute kommunikative Fähigkeiten besitzen.

Stellen Sie bei all Ihren Überlegungen den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens. Wobei soll Ihre Kunde unterstützt werden? Wie kann der Chatbot zu einer positiven Nutzerexperience beitragen?